Considerando que:

− Todos os pedidos feitos à área do Urbanismo são apresentados presencialmente/fisicamente e com recurso ao suporte papel; Quando necessário, os Requerimentos são acompanhados de um CD com várias informações adicionais (plantas, mapas, desenhos, etc.).

– É possível apenas fazer o download das minutas (disponíveis em ‘Requerimentos’ no site www.cm-tvedras.pt) para posterior impressão e digitalização. 

− Não existe a possibilidade de submeter os Requerimentos online. 

− Não existe expectativa temporal para a decisão e conclusão dos Requerimentos. Cresce a ideia na Comunidade de que são dadas prioridades à tramitação de determinados Requerimentos (em detrimento dos restantes) e que os processos não avançam por falta de capacidade e incompetência dos Serviços.

− O requerente recebe comunicação dos Serviços através de um ofício/carta postal remetido no ato de uma primeira apreciação do Requerimento, na apresentação do Parecer Técnico e/ou na solicitação de informações adicionais.

− Entre comunicações, o requerente não tem como rastrear o estado do Requerimento, a não ser questionando por telefone ou presencialmente o estado do processo.

− Face ao elevado volume de pedidos de informação sobre o estado dos Requerimentos, foram estabelecidas para o Serviço de Urbanismo um conjunto de regras que consideramos serem suscetíveis de melhoria. A título de exemplo, para obter informações são necessárias várias tentativas por telefone, num horário pré-estabelecido (das 14-16h), com um interlocutor designado pelos serviços (‘Gestor de procedimento’) ou com o técnico responsável pela emissão do parecer.  Na maioria das vezes, é muito difícil conseguir falar com o técnico e o gestor não tem informação disponível e atualizada do processo, ficando responsável pela sua recolha para poder informar o requerente.

PROPOSTA:

Dotar os serviços de Urbanismo da CMTV de uma plataforma digital que permita a gestão dos processos com menos burocracia, centrada nas necessidades do cidadão e totalmente transparente em todas as etapas do processo.

I) OBJECTIVO: CELERIDADE, MENOS BUROCRACIA E GESTÃO EFICIENTE DE RECURSOS

• Automatização das tarefas puramente manuais e repetitivas.
• Melhoria do tempo de resposta e alocação dos recursos em tarefas de maior valor acrescentado.
• Redução da burocracia ‘e papelada’.
• Redução do arquivo físico e constituição de arquivo Digital.
• Ganhos de Sustentabilidade (menos papel e diminuição da pegada carbónica pela redução de deslocações).

1. Possibilitar a criação de Requerimentos digitais (interface Web ou Mobile), pela desmaterialização dos atuais formulários em papel em formulários digitais, submetendo-os de imediato após o preenchimento online (mediante registo de utilizador login/password ou autenticação e-Gov). O registo do Requerimento é 100% digital, feito pelo requerente e este recebe automaticamente um ID/referência do Requerimento. A solução deverá ser acompanhada de uma plataforma de pagamentos online.
2. Mantém-se o canal ‘Balcão’ para entrada de Requerimentos: o funcionário receciona o pedido e ‘desmaterializa’ a informação na plataforma (ie, faz o registo) e devolve ao requerente um ID/referência de Requerimento.
3. A plataforma digital deverá disponibilizar ao requerente informação sistematizada e sintetizada, nomeadamente sobre:
4. Elementos instrutórios para a formalização do Requerimento com checklist de documentos a entregar
5. Custos e taxas associadas
6. Prazo para comunicação/decisão com referência ao tempo expectável de resposta 
7. Procedimento do pedido (informação das etapas do processo e sua tramitação)
8. Legislação aplicável

• Possibilitar a anexação de documentos digitais ao Requerimento, em qualquer fase do processo, sem necessidade de recurso ao Papel.

II) OBJECTIVO: TRANSPARÊNCIA. PARTILHA DE INFORMAÇÃO FIDEDIGNA E CONFIÁVEL. 

É dada visibilidade sobre o Requerimento e sobre as ações e tramitações em todas as fases do processo.

1. A plataforma digital providenciará um repositório agregador de toda a informação dos Requerimentos, ‘fonte da verdade’ que será partilhada entre diferentes unidades do Serviço – Visão de ‘Processo’ ao invés de visão de ‘Departamento’.  Pela partilha de informação/conhecimento entre Serviços e requerentes, a função do ‘Gestor de procedimento’ ganhará maior automatismo e os recursos poderão ser alocados a outras tarefas/serviços.
2. Criação de uma Área no site da autarquia que funcione como um interface para a plataforma digital: 
3. Possibilitar ao requerente em modo ‘auto-serviço’, 24h, a consulta de dados do Requerimento mediante a referência/ID do mesmo e em função do âmbito da informação (Pública – disponível para consulta de todos /  Privada – apenas disponível ao requerente).
4. Possibilitar a consulta por referência/ID ou por Geo-referenciação. 
5. Dar visibilidade ao requerente do estado dos seus Requerimentos Ativos/Concluídos, mediante Login (user/password).
6. Registar as interações relativas ao Requerimento entre Serviços e o requerente e entre o requerente e o Serviço.
7. Permitir o pedido de agendamento de reuniões a pedido do requerente. 
8. Consulta de estado/decisão dos Serviços. 

• Criação de uma linha de atendimento/Contact Center (Telefone/e-mail) para atender a pedidos de informação sobre processos – ‘Linha de Torres’ (Solução já preconizada no Programa Eleitoral dos Unidos, página 35.).

III) OBJECTIVO: MELHORIA DA QUALIDADE DE PROCEDIMENTOS E GARANTIA DE PRESTAÇÃO DE MELHOR SERVIÇO AO CIDADÃO. 

Ganhos de notoriedade do serviço da autarquia e proximidade com os cidadãos.

1. Definir uma Política de Qualidade que defenda tempos máximos de resposta dos Serviços por tipo de Requerimento, por fase do processo; atribuir responsabilidades partilhadas Serviços/Requerente na sua concretização.
2. Conduzir auditoria interna para aferir os tempos de execução por tipo de Requerimento, com identificação de causas de problemas e melhoria contínua dos procedimentos.
3. Recolher feedback regular sobre a satisfação dos cidadãos na execução dos Requerimentos pelos Serviços.

CONCLUSÕES:

A solução aqui proposta deve, em nosso entender, ser escalável para os restantes serviços que a autarquia disponibiliza ao Cidadão.

O recurso a uma plataforma digital acessível aos cidadãos possibilitará uma desburocratização e simplificação das interações com o município e reconhecerá o Cidadão como fim último de toda a ação do Município.

A autarquia deve reconhecer o potencial da transformação digital como ferramenta potenciadora de maior transparência na informação e maior eficiência, sustentabilidade e qualidade do serviço prestado ao cidadão, o que simultaneamente se traduzirá em benefícios ambientais e económicos para pessoas e empresas.